Aandacht voor kwaliteit en klantbeleving

In aanloop naar een landelijke, digitale veiling zijn betrouwbare productfoto’s en -informatie nóg belangrijker. Fysieke producten zijn namelijk niet altijd meer op een van onze locaties aanwezig. Daarom werkten we samen met kwekers en kopers verder aan het verbeteren van productinformatie, productfoto’s, de Quality Index en het reclamatieproces.  

Wij helpen kwekers waar nodig om de door hen opgegeven productinformatie te verbeteren. Zo ondersteunen we kwekers die daar moeite mee hebben, zelf goede productinformatie (inclusief de juiste productfoto’s) aan te leveren. Ook verbeterden we de huidige Quality Index. Dat is de graadmeter die op het klokfront wordt getoond. Deze index geeft het betrouwbaarheidsniveau van een kweker weer. Daarin nemen we ook de data van de correcties op aanvoerinformatie mee.

Om eventuele klachten snel en efficiënt af te handelen, trekken we het reclamatieproces over de 3 exportlocaties gelijk en richten we deze laagdrempeliger in.

Met kwekers en kopers werken we samen aan de verbetering van de inkoopbeleving. Zo vertrouwen kopers steeds meer op de productinformatie van een kweker. En krijgen kwekers een steeds betere en betrouwbare marktplaats, waar zij zich kunnen onderscheiden op kwaliteit, duurzaamheid en betrouwbaarheid.

Het verbeterde reclamatieproces
Het indienen van een reclamatie was tot op heden op de diverse exportlocatie verschillend. Daarnaast was dit proces niet simpel genoeg. In Naaldwijk testten we met een selectie van inkopers met het melden van reclamaties via WhatsApp. Kopers sturen, naast de nodige gegevens voor reclameren, ook direct foto’s mee. Zo vindt de afhandeling van een reclamatie sneller plaats. De test verliep succesvol. We rollen dit op korte termijn verder uit. We starten de uitrol in Naaldwijk, daarna volgen Rijnsburg en Aalsmeer.

In Aalsmeer hoeft de koper niet meer naar het loket voor een reclamatie, maar komen medewerkers van de afdeling Productreclamatie naar hen toe. Nu doen zij dat alleen nog voor de eerste reclamatiemeldingen op de dag, zodat de piekdrukte op het loket afneemt. Binnenkort is dit voor alle kopers beschikbaar. Zo zijn wij inkopers in Aalsmeer nog beter van dienst.

RFH photo: een update
Voor plantenkwekers is er sinds kort RFH photo: de app waarmee zij gemakkelijk kwalitatief goede en betrouwbare productfoto’s maken.

Plantenkwekers maken voortaan moeiteloos hoogwaardige foto’s. De app heeft een automatische controle van de klokfront-foto aan de hand van de fotovoorschriften. Ook maken en leveren ze gemakkelijk meerdere foto’s van één product aan. Zo informeren ze potentiële inkopers nog beter over het aangeboden product. RFH photo maakt een automatische koppeling tussen de door de kweker gemaakte foto’s en de aanvoer in Floriday.

Ook bloemenkwekers maken gebruik van de app. We verbeteren momenteel alleen nog het algoritme van fotovoorschriften ter controle van de klokfront foto’s. Zo kunnen ook bloemenkwekers binnenkort vertrouwen op het advies van RFH photo.

Ook kopers maken binnenkort gebruik van RFH photo. Hiermee bekijken zij dan op een tweede scherm in hoge resolutie productfoto’s van het geveilde en eerstvolgende te veilen product. Kopers bekijken deze extra foto’s nu al in FloraMondo.

Wil je zelf zien hoe ver we zijn? Of heb je feedback? Dit is mogelijk tijdens de demo's die wij organiseren. Houd deze pagina in de gaten voor de eerstvolgende demo.

De vernieuwde Quality Index
Aanvoerders zijn verantwoordelijk voor het aanleveren van juiste productinformatie. Wel helpen wij hen om de aangeleverde productinformatie te verbeteren. De Quality Index dient daarbij als hulpmiddel. Voor inkopers helpt de Quality Index bij selectie en inkoop van producten. Zij schatten zo beter in welke aanvoerder betrouwbaar is en welk risico zij willen lopen bij aankoop van producten.

De huidige Quality Index is gebaseerd op het aantal reclamaties dat aanvoerders in de afgelopen acht weken op klokpartijen ontvingen. Daarbij telt in de berekening standaard één reclamatie niet mee. Een groot deel van de reclamaties komt van een relatief kleine groep aanvoerders. Als we in onderstaande tabel bijvoorbeeld alleen naar kwekers met een C-score kijken, blijkt dat zij maar 6% van alle partijen aanvoeren. Daarmee veroorzaken zij wel 34% van alle reclamaties. Dit komt niet duidelijk naar voren in de huidige Quality Index.

Om dit inzicht duidelijker weer te geven, werkten we aan een nieuwe Quality Index. De vernieuwde Quality Index geeft weer hoeveel procent van de partijen een aanvoerder foutloos aanleverde. Dit percentage is gebaseerd op het aantal geconstateerde afwijkingen in aanvoerinformatie die kwekers in de afgelopen 62 weken op klokpartijen hebben ontvangen. Dat is dus een veel langere periode dan bij de huidige Quality Index. Deze afwijkingen kunnen zowel voor het veilen (via kwaliteitscontroles) als na het veilen (door reclamaties) zijn geconstateerd.

Aanvoerders die minder dan 50 partijen in 62 weken aanvoeren, krijgen geen score. Dit betreft ongeveer 0,2% van de aangeboden partijen. In september vertellen wij je meer over onze aanpak in het belonen van kwekers die bijna altijd foutloos aanvoeren en sanctioneren van kwekers die voor veel reclamaties zorgen.

Controle en verbetering
Verreweg de meeste aangeleverde aanvoerinformatie is juist en betrouwbaar. Er gaat dus eigenlijk al heel veel goed. Maar nog steeds zijn de aanvoerinformatie en de foto’s regelmatig onjuist of niet representatief. En daarbij gaat het, in absolute aantallen, nog om veel partijen. Kopers hebben daar veel last van.

Dagelijks, vóór aanvang veilen, controleren onze keurmeesters gericht op mogelijk afwijkende elementen zoals kwaliteits- en sorteerkernmerken en productfoto. Als bij controle een afwijking wordt geconstateerd, passen de keurmeesters deze aan zodat we de juiste informatie op het klokfront tonen. Na afloop van het veilen nemen we contact op met de aanvoerder. Zo werken we samen aan een reductie van onjuiste en afwijkende aanvoerinformatie.

We blijven schouwen voorlopig ondersteunen
Schouwen blijft voorlopig mogelijk, maar er veranderen wel een aantal praktische zaken. Doordat we de logistiek efficiënter inrichten, staan de producten straks niet meer in de veilvolgorde. Om kopers te helpen om hun te schouwen artikelen makkelijk te vinden, maken we de positie van de producten bekend. Schouwen kan voorlopig tot 30 minuten voor aanvang veilen. We werken aan een oplossing voor de toekomst.

Werkplek voor inkopers
We vinden het belangrijk dat kopers, die naar onze locaties toekomen om in te kopen, een goede werkplek hebben. Samen met kopers onderzoeken we waar een ‘inkoperwerkplek’ aan moet voldoen. Uit een enquête onder kopers blijkt dat overzicht van klokken op de tribune, het gevoel krijgen bij de markt en het schouwen van de producten belangrijk voor hen is. Ook het zien van fysieke producten voor de klok, speelt een belangrijke rol. Met de verdere digitalisering van de veiling worden productfoto's en juiste productinformatie bij het maken van een aankoopbeslissing daarom nóg belangrijker.

We bekijken nu hoe we inkopers ook in de toekomst kunnen blijven ondersteunen bij het drijven van handel op onze locaties. Al met al geven de uitkomsten van de enquête daar voldoende aanknopingspunten.

Met onderstaand dashboard geven we je maandelijks een inkijkje in de statistieken over de betrouwbaarheid van productfoto’s, van productinformatie en het aantal reclamaties. Deze maand voegen we ook de statistieken toe van januari - november 2021.

Bekijk de statistieken schermbreed via de onderstaande links.