Maatregelen om betrouwbaarheid te verbeteren
Klanten hebben nog teveel reclamaties over de betrouwbaarheid van de kwaliteits- en sorteringsinformatie voor de klok. Welke maatregelen introduceert Royal FloraHolland om dit te verbeteren?
Logistieke ingangscontrole
Naast de kwaliteitsinformatie is betrouwbare procesinformatie van groot belang voor een ongestoord veilproces. Royal FloraHolland controleert bij ontvangst van de producten of aantallen fusten en karren kloppen. Fouten in deze informatie worden gecorrigeerd, zodat de juiste aantallen verkocht worden en het veilproces ongehinderd verloopt.
Ingrijpen veilingmeester
Soms worden partijen aangevoerd die kwalitatief niet-marktwaardig zijn. Veilingmeesters lopen hier dan tegenaan tijdens het veilen. Zij hebben het mandaat gekregen om in die situaties partijen niet te veilen.
Begeleiding kwekers met hoge reclamatiepercentages
Kwekers die zeer regelmatig onbetrouwbare informatie leveren en daardoor veel reclamaties ontvangen, worden tijdelijk persoonlijk benaderd door Royal FloraHolland. De veiling zal deze aanvoerders adviseren en ondersteunen om hun informatie op orde te krijgen. Royal FloraHolland focust zich bij aanvang op de groep kwekers met de meeste reclamaties.
Product niet-veilen bij herhaling van reclamaties
Begin december 2014 introduceert Royal FloraHolland een derde nieuwe maatregel: Kwaliteitsinterventie. Op basis van te hoge reclamaties in voorgaande dagen worden dagelijks gericht controles uitgevoerd in de aanvoer. Dit gebeurt voordat het veilproces start. Indien blijkt dat de informatie niet klopt of partijen niet marktwaardig zijn, wordt op dat moment besloten het product niet te veilen. De kosten zijn voor rekening van de kweker. Dit tarief is € 30,- per partij. Het interventieteam kan door de omvang van de aanvoer niet dagelijks alle herhalingsklachten controleren, maar zal zeer gericht te werk gaan.
Het blijkt dat 10% van de kwekers verantwoordelijk is voor 40% van de klachten van klanten na het veilen. We richten ons daarom heel specifiek op deze groep kwekers. Doelstelling is dat klanten van deze kwekers zeker 50% minder reclamaties indienen, omdat de kwaliteits- en sorteringsinformatie klopt bij het gekochte product. Dit willen we binnen enkele maanden realiseren.
