Royal Flora Holland Logistiek Karren met bloemen beeldvullend

In deze reeks columns geven we het woord aan directie en managers van Royal FloraHolland. Dit keer vertelt Aad van den Enden, Programmamanager Kwaliteit, over het belang van kwaliteitsverbetering in de sierteelt. En waarom kweker en koper beiden hiervoor verantwoordelijk zijn.

De afgelopen maanden was er sprake van hele goede prijsvorming, door veel vraag en daardoor schaarste in de markt. Je zal in zo'n situatie maar een exporteur zijn die een partij bloemen duur heeft ingekocht, die achteraf niet voldoet aan de beloofde productspecificaties. Hij houdt de producten tóch maar vanwege de schaarste in de markt. Hij meldt de klacht niet omdat hij het product nodig heeft en hij het toch al zo druk heeft. Aan de andere kant is er de kweker die de partij heeft aangevoerd en elke klacht serieus neemt. Hij vindt klachten waardevol om zo zijn processen te verbeteren. Hij is zich van geen kwaad bewust. Een onopzettelijke fout blijft helaas onopgemerkt. In dit voorbeeld is de kweker van goede wil, maar er zijn helaas ook kwekers die op dit front nalatig zijn of het allemaal zo nauw niet nemen. Het voorbeeld illustreert dat kwaliteitsverbetering een zaak is van zowel kweker als koper. En natuurlijk van Royal FloraHolland. Dat doen we omdat betrouwbaarheid van aanvoerinformatie essentieel is voor het goed functioneren van de marktplaats. Dat is ook de reden dat we er een apart programma voor hebben ingericht om zodoende het aantal correcties en klachten terug te brengen.

Betrouwbaarheid klokinformatie en foto

We willen dat alle kwekers er zich nog meer bewust van zijn dat de klok of de kwaliteitsdienst niet de afnemer is die tevreden gesteld moet worden, maar dat de klant blij moet zijn met wat hij of zij koopt. Klanten kopen op afstand en gaan af op klokinformatie en foto. Daar moeten ze op kunnen vertrouwen. Dat is niet alleen in het belang van de koper, maar ook in dat van de kweker. Want betrouwbare aanvoerders worden beter gewaardeerd dan kwekers die nog weleens de fout ingaan. Betrouwbaar aanvoeren (reputatie) leidt tot significant betere prijsvorming.

Iedereen begrijpt dat bij natuurlijke producten als bloemen en planten kwaliteitskenmerken niet altijd even makkelijk zijn te categoriseren. Van alle handel die voor de klok komt, klopt in 95% van de gevallen de productinformatie. Dat het best lastig is blijkt uit dat bijna geen enkele kweker helemaal foutloos is. Dat weten we aan de hand van reclamaties en klachten en omdat iedere dag zo'n twintig medewerkers van het team Controle & Begeleiding langs 35% van de klokaanvoer lopen. Dat doen we heel gericht aan de hand van actuele en historische data over reclamaties en eerdere controles. Kwekers met reclamaties of waar klachten over binnenkomen, krijgen extra aandacht. We horen daarom ook graag van kopers als er iets niet in orde is, maar reclamatie niet willen of nodig vinden. Dat willen we op een meer laagdrempelige manier inrichten, op gelijke wijze voor de drie exportlocaties. We weten natuurlijk ook dat sommige kwekers zich ergeren aan kopers die heel makkelijk een partij terugsturen. Als je wilt dan kun je namelijk altijd wel iets vinden. Ter geruststelling, ook daar zijn we alert op.

Productfoto's worden nog belangrijker

In aanloop naar een landelijke, digitale veiling - waar fysieke producten niet altijd meer op een van onze locaties aanwezig zijn - spelen productfoto's een heel grote rol. Kopen op afstand is de nieuwe norm. Afgelopen december hebben we vijf medewerkers extra ingezet die specifiek op de foto's bij de aanvoerinformatie letten en kwekers hierin verder begeleiden. Representatieve, levensechte productfoto's zijn cruciaal. Kopers moeten immers kunnen vertrouwen dat zij geleverd krijgen, wat ze op de foto gezien hebben. Daarom ontwikkelen we sámen met kwekers en kopers ook nog een foto-app. Kwekers kunnen eenvoudig meerdere productfoto's (ook detail-, kar- en sfeerfoto's) maken en met hun aanbod meesturen. Kopers kunnen die foto's bij hun veilvoorbereiding gebruiken. En kopers kunnen te zijner tijd tijdens het veilen op een tweede scherm, bijvoorbeeld van een tablet of telefoon, de foto van het huidige of volgende te veilen product in hoge resolutie bekijken.

Ondersteuning voor kwekers

Kwekers staan er niet alleen voor. In overleg met diverse FPC's bekijken we hoe we hen het beste kunnen ondersteunen.  Ook verbeteren we de huidige Quality Index. Dat is de graadmeter die het betrouwbaarheidsniveau van een kweker op het klokfront weergeeft. Dit is met name belangrijk voor kopers die het aanbod of de aanbieders onvoldoende kennen. Uiteindelijk accepteren we het niet meer dat kwekers bewust met onbetrouwbare informatie aanvoeren. Die zouden we dan achteraan of helemaal niet meer veilen. Zo werken we met kwekers en kopers samen aan verbetering van de inkoopbeleving. We willen dat kopers steeds meer kunnen vertrouwen op de productinformatie van een kweker. Op deze manier krijgen kwekers een steeds betere en nog betrouwbaarder marktplaats, waar zij zichzelf kunnen onderscheiden op kwaliteit, duurzaamheid en betrouwbaarheid. Goede kwaliteit is in het belang van alle spelers in de keten. Als we dit met elkaar oppakken, worden we er allemaal beter van.

Aad van den Enden, Programmamanager Kwaliteit