Directiecolumn: sneller inschrijven van klanten die voldoen aan de voorwaarden

25 oktober 2021
Royal FloraHolland
Steven van shilfgaarde 20200327 24
In deze reeks columns geven we het woord aan directie en managers van Royal FloraHolland. Dit keer vertelt CEO Steven van Schilfgaarde over het verbeterde klantacceptatieproces. “Wij willen alleen zaken doen met integere en betrouwbare klanten en voorkomen dat we te maken krijgen met mensen of organisaties die niet in de sierteelt thuis horen.”
Op een bord boven de ingang van onze marktplaats zouden we het motto kunnen plaatsen: hoe meer kwekers en kopers, hoe meer vreugd. Want de kracht en de aantrekkingskracht van de marktplaats van Royal FloraHolland wordt vooral bepaald door de schaalgrootte en diversiteit van het assortiment. Niet zozeer door de indrukwekkende omvang van onze gebouwen, maar vooral door het grote aantal kwekers en kopers dat via Royal FloraHolland met elkaar handelt. In 2020 waren het 5.267 aanvoerders, waarvan 3.763 lid, en 2.421 kopers.

Digitale relatie

Ooit, in een ver verleden, kenden al die kwekers en kopers elkaar bij naam en van gezicht. Door het sterk toegenomen internationale en digitale karakter van de huidige sierteelt is dat veel minder het geval. De technologie maakte Kopen op Afstand mogelijk, waardoor kopers mits voorzien van een goede internetverbinding vanuit elke werkplek kunnen inkopen. Dat is echt een geweldige ontwikkeling, maar we willen natuurlijk wel weten met wie we zaken doen en of de klant ook aan de voorwaarden voldoet. Zelfs als je iemand recht in de ogen kunt kijken is dit al moeilijk vast te stellen, maar bij een digitale relatie is dat allemaal nog veel lastiger.

Wij willen alleen zaken doen met integere en betrouwbare klanten en voorkomen dat we te maken krijgen met mensen of organisaties die niet in de sierteelt thuis horen. Dat klinkt logisch, maar in de praktijk is klantacceptatie, want daar hebben we het hier over, vaak helemaal niet zo eenvoudig. Laat ik vooropstellen, nieuwe klanten zijn bij ons van harte welkom. We zijn een neutrale marktplaats, waar iedereen welkom is die aan bepaalde voorwaarden voldoet. In geval van kopers moet het klip en klaar zijn, dat de klant solvabel is en we dus verzekerd zijn van betaling. Dan zijn namelijk onze kwekers dat ook. Die moeten op ons kunnen rekenen.

Know Your Customer

In de financiële wereld staat dit bekend als KYC, Know Your Customer. Bij banken zijn de afdelingen die dit invullen en ook het witwassen tegen moeten gaan, de laatste jaren explosief gegroeid. Nu zijn wij geen financiële instelling, maar ook Royal FloraHolland wil nieuwe klanten (kwekers, kopers en derden) accepteren volgens een helder en transparant acceptatiebeleid, dat ook voldoet aan de bestaande wet -en regelgeving. Daarom screenen we nieuwe klanten en in de toekomst ook bestaande klanten volgens professionele KYC principes, als onderdeel van onze Basics Right aanpak.

Selectie aan de voordeur

Belangrijke winst boeken we door een heldere selectie aan de ‘voordeur’. Door een veel beter aanvraagformulier op onze website kiezen alleen die klanten voor Royal FloraHolland die ook voldoen aan de voorwaarden. Het acceptatieproces moet snel worden doorlopen. Een inschrijving duurde in het verleden soms wel maanden. Zeker in geval van een buitenlandse klant. Door samenwerking met een gespecialiseerd internationaal bureau kan de noodzakelijke screening veel sneller en zorgvuldiger. We moeten ons daarbij bijvoorbeeld ook aan de AVG houden. De ID-screening hebben we volledig geautomatiseerd waardoor we geen gebruik meer hoeven te maken van paspoortkopieën in mailboxen. Het klinkt allemaal best eenvoudig, maar er komt hier echt veel bij kijken. Vooral omdat het allemaal heel zorgvuldig moet gebeuren. Je wilt niet dat nieuwe klanten onterecht zich niet kunnen inschrijven, maar je wilt wel dat partijen met foute intenties bij ons geen voet tussen de deur krijgen.

Royal FloraHolland is een van de partners in het programma Weerbare Sierteeltsector dat ondermijning moet zien te voorkomen. De onderwereld in binnen- en buitenland loert op kansen om onze bovenwereld binnen te komen. Dat willen we gezamenlijk hoe dan ook binnen de sierteelt zien te voorkomen. Met het verbeterde klantacceptatieproces maken we hierin ook een echte stap vooruit.

Steven van Schilfgaarde