Aandacht voor kwaliteit en klantbeleving

Om tot een aankoopbesluit op een digitale marktplaats te komen, is het van belang dat de koper krijgt geleverd wat hij heeft gekocht. Om dit te kunnen garanderen worden betrouwbare productfoto’s en -informatie nóg belangrijker. Er gaat al veel goed, maar er blijft ruimte voor verbetering. Daar werken we aan. Samen met kopers én met aanvoerders.

Wat gaan we doen?

In aanloop naar een landelijke, digitale veiling - waar fysieke producten niet altijd meer op een van onze locaties aanwezig zijn – worden betrouwbare productfoto’s en -informatie nóg belangrijker. Daarom werkten we samen met kwekers en kopers verder aan het verbeteren van productinformatie, productfoto’s, de Quality Index en het reclamatieproces.  

Wij gaan kwekers waar nodig helpen om de door hen opgegeven productinformatie te verbeteren. Zo worden kwekers die daar moeite mee hebben, ondersteund om zelf goede productinformatie (inclusief de juiste productfoto’s) aan te leveren. Ook verbeterden we de huidige Quality Index. Dat is de graadmeter die op het klokfront wordt getoonden het  betrouwbaarheidsniveau van een kweker weergeeft. Daarin gaan ook de data van de correcties op aanvoerinformatie meegenomen worden.

Ondanks dat er nog een mogelijkheid is tot schouwen en de aangeleverde productinformatie klopt, kunnen er toch zaken misgaan. Om uw klachten snel en efficiënt af te handelen, trekken we het reclamatieproces over de 3 exportlocaties gelijk en richten we deze laagdrempeliger in.

Met kwekers en kopers werken we samen aan de verbetering van de inkoopbeleving. Zo kunnen kopers steeds meer vertrouwen op de productinformatie van een kweker. En krijgen kwekers een steeds betere en betrouwbare marktplaats, waar zij zich kunnen onderscheiden op kwaliteit, duurzaamheid en betrouwbaarheid.

Waar werken we nu aan?

Het verbeterde reclamatieproces

Het indienen van een reclamatie was tot op heden op de diverse exportlocatie verschillend. Daarnaast werd dit proces niet als makkelijk ervaren. Vandaar dat in Naaldwijk onder een geselecteerd aantal inkopers getest is met het melden van reclamaties via WhatsApp. Kopers sturen, naast de nodige gegevens voor reclameren, ook direct foto’s mee. Zo kan de afhandeling van een reclamatie sneller plaatsvinden. De test is succesvol verlopen en zal op korte termijn verder worden uitgerold. We starten de uitrol in Naaldwijk, daarna volgen Rijnsburg en Aalsmeer.

In Aalsmeer hoeft de koper niet meer naar het loket te komen voor een reclamatie, maar gaan medewerkers van de afdeling Productreclamatie naar hen toe. Nu doen zij dat alleen nog voor de eerste reclamatiemeldingen op de dag, zodat de piekdrukte op het loket afneemt. Binnenkort is dit voor alle kopers beschikbaar. Zo proberen wij inkopers in Aalsmeer nog beter van dienst te zijn.
RFH photo: een update

Plantenkwekers kunnen sinds kort gebruik maken van RFH photo: de app waarmee zij gemakkelijk kwalitatief en betrouwbare productfoto’s kunnen maken.

Plantenkwekers kunnen voortaan moeiteloos hoogwaardige foto’s maken en vertrouwen op de automatische controle van de klokfront-foto aan de hand van de fotovoorschriften. Ook kunnen zij meerdere foto’s van één product maken en aanleveren waardoor zij potentiële inkopers nog beter kunnen informeren over het aangeboden product. Met RFH photo wordt er een automatische koppeling gemaakt tussen de door de kweker gemaakte foto’s en hun aanvoer via Floriday.

Ook bloemenkwekers kunnen gebruik maken van de app. We verbeteren momenteel alleen nog het algoritme van fotovoorschriften ter controle van de klokfront foto’s. Zo kunnen ook bloemenkwekers binnenkort vertrouwen op het advies van RFH photo.

Ook kopers kunnen binnenkort gebruik maken van RFH photo: hiermee kunnen zij dan op een tweede scherm in hoge resolutie productfoto’s van het geveilde en eerstvolgende te veilen product bekijken. Kopers kunnen nu wel al de extra foto’s in FloraMondo bekijken.

Wilt u zelf zien hoe ver we zijn? Of wilt u feedback geven? Dit is mogelijk tijdens de demo's die wij organiseren. Houd deze pagina in de gaten voor de eerstvolgende demo.
De vernieuwde Quality Index

Aanvoerders zijn verantwoordelijk voor het aanleveren van juiste productinformatie. Wel helpen wij hen om de door hen aangeleverde productinformatie te verbeteren. De Quality Index dient daarbij als hulpmiddel. Voor inkopers helpt de Quality Index bij selectie en inkoop van hun producten. Zij kunnen beter inschatten welke aanvoerder betrouwbaar is en welk risico zij willen lopen bij aankoop van producten.

De huidige Quality Index is gebaseerd op het aantal reclamaties dat aanvoerders in de afgelopen acht weken op klokpartijen hebben ontvangen. Daarbij wordt in de berekening standaard één reclamatie niet meegerekend. Een groot deel van de reclamaties wordt echter veroorzaakt door een relatief kleine groep aanvoerders. Als we in onderstaande tabel bijvoorbeeld alleen naar kwekers met een C-score kijken, blijkt dat zij maar 6% van alle partijen aanvoeren maar daarmee wel 34% van alle reclamaties veroorzaken. En dit komt niet duidelijk naar voren in de huidige Quality Index.
RFH vernieuwde quality index
De vernieuwde quality index
Om dit inzicht duidelijker weer te geven is gewerkt aan een nieuwe Quality Index. De vernieuwde Quality Index geeft weer hoeveel procent van de partijen foutloos wordt aangevoerd door een aanvoerder. Dit percentage is gebaseerd op het aantal geconstateerde afwijkingen in aanvoerinformatie die kwekers in de afgelopen 62 weken op klokpartijen hebben ontvangen. Dat is dus een veel langere periode dan bij de huidige Quality Index. Deze afwijkingen kunnen zowel voor het veilen (via kwaliteitscontroles) als na het veilen (door reclamaties) zijn geconstateerd.

Aanvoerders die minder dan 50 partijen in 62 weken aanvoeren, krijgen geen score. Dit betreft ongeveer 0,2% van de aangeboden partijen. In september vertellen wij u meer over onze aanpak in het belonen van kwekers die bijna altijd foutloos aanvoeren en sanctioneren van kwekers die voor veel reclamaties zorgen.
Controle en verbetering
Verreweg de meeste aangeleverde aanvoerinformatie is juist en betrouwbaar. Er gaat dus eigenlijk al heel veel goed. Maar nog steeds zijn de aanvoerinformatie en de foto’s regelmatig onjuist of niet representatief. En daarbij gaat het, in absolute aantallen, nog om veel partijen. Kopers hebben daar veel last van.

Dagelijks, vóór aanvang veilen, controleren onze keurmeesters gericht op mogelijk afwijkende elementen zoals kwaliteits- en sorteerkernmerken en productfoto. Als bij controle een afwijking wordt geconstateerd, passen de keurmeesters deze aan zodat we de juiste informatie op het klokfront tonen. Na afloop van het veilen nemen we contact op met de aanvoerder. Zo werken we samen aan een reductie van onjuiste en afwijkende aanvoerinformatie.

We blijven schouwen voorlopig ondersteunen
Schouwen blijft voorlopig mogelijk, maar er veranderen wel een aantal praktische zaken. Doordat we de logistiek efficiënter inrichten, staan de producten straks niet meer in de veilvolgorde. Om kopers te helpen om hun te schouwen artikelen makkelijk te vinden, maken we de positie van de producten bekend. Schouwen kan voorlopig tot 30 minuten voor aanvang veilen. We werken aan een oplossing voor de toekomst.

Werkplek voor inkopers
We vinden het belangrijk dat kopers, die naar onze locaties toekomen om in te kopen, een goede werkplek hebben. Samen met kopers onderzoeken we waar een ‘inkoperwerkplek’ aan moet voldoen. Uit een enquête onder kopers blijkt dat overzicht van klokken op de tribune, het gevoel krijgen bij de markt en het schouwen van de producten belangrijk voor hen is. Ook het zien van fysieke producten voor de klok, speelt een belangrijke rol. Met de verdere digitalisering van de veiling worden productfoto's en juiste productinformatie bij het maken van een aankoopbeslissing daarom nóg belangrijker.

We bekijken nu hoe we inkopers ook in de toekomst kunnen blijven ondersteunen bij het drijven van handel op onze locaties. Al met al geven de uitkomsten van de enquête daar voldoende aanknopingspunten.

Statistieken van de maand

Met onderstaand dashboard geven we u maandelijks een inkijkje in de statistieken over de betrouwbaarheid van productfoto’s, van productinformatie en het aantal reclamaties.

Royal Flora Holland Landelijk veilen kwaliteit klantbeleving dashboard oktober2021

Over Landelijk Veilen