Schwerpunkt Qualität und Kundenerfahrung

Auf dem Weg zur landesweiten, digitalen Versteigerung, wobei Produkte nicht immer physisch an unseren Standorten vorhanden sind, erhalten zuverlässige Produktfotos und Informationen eine zunehmende Bedeutung. Wir haben gearbeitet mit Gärtnern und Käufern an der Verbesserung der Produktinformationen und Produktfotos sowie an der Verbesserung des Qualitätsindex und des Reklamationsverfahrens.

Wir werden die Gärtner gegebenenfalls bei der Verbesserung der von ihnen angegebenen Produktinformationen unterstützen. Gärtner, die sich damit schwer tun, werden beispielsweise geschult, damit sie selbst gute Produktinformationen (inklusive der richtigen Fotos) liefern können. Gleichzeitig haben wir der aktuelle Qualitätsindex verbessert. Der auf der Vorderseite der Uhr sichtbare Qualitätsindex fungiert als Gradmesser für das Zuverlässigkeitsniveau des Gärtners. Im neuen Qualitätsindex werden zusätzlich die Korrekturen zu den Anlieferinformationen verarbeitet.

Auch wenn die Möglichkeit der Wareninspektion noch besteht und die angegebenen Produktinformationen zutreffen, kann doch einiges schiefgehen. In Hinsicht auf eine schnelle und effiziente Reklamationsabwicklung wird das Reklamationsverfahren bei den drei Exportstandorten vereinheitlicht und vereinfacht.

Gemeinsam mit Gärtnern und Käufern arbeiten wir an einer Verbesserung der Kauferfahrung, damit die Käufer sich mehr und mehr auf die Produktinformationen der Gärtner verlassen können. Auch den Gärtnern wird ein besserer, zuverlässigerer Marktplatz geboten, auf dem sie sich in puncto Qualität, Nachhaltigkeit und Vertrauenswürdigkeit unterscheiden können.

Verbesserung des Reklamationsverfahrens

Bisher wurden Reklamationen an jedem Standort anders entgegengenommen. Zudem wurde das Verfahren als kompliziert empfunden. Daher testete eine Käufergruppe in Naaldwijk die Meldung einer Reklamation per App. Neben den für die Reklamation benötigten Angaben übersenden die Käufer auch gleich Fotos. Damit lässt sich eine zügigere Bearbeitung der Reklamation bewerkstelligen. Nach dem erfolgreichen Verlauf des Tests wird dieses Verfahren zunächst in Naaldwijk und anschließend in Rijnsburg und Aalsmeer eingeführt.

In Aalsmeer braucht sich der Käufer für seine Reklamation nicht mehr am Schalter zu melden, sondern wird von Mitarbeitern der Abteilung Produktreklamationen aufgesucht. Aktuell wird nur bei den ersten Reklamationen des Tages so verfahren, um die Überlastung des Schalters zu vermeiden. Demnächst gehen die Mitarbeiter von Produktreklamation direkt auf alle Käufer zu. Wir hoffen, den Käufern in Aalsmeer damit eine noch bessere Dienstleistung anzubieten.

RFH Photo: Update
Pflanzenerzeuger können jetzt RFH Photo nutzen: die App, mit der sie einfach hochwertige und zuverlässige Produktfotos machen können.

Nehmen Sie mühelos Fotos in hoher Qualität auf und verlassen Sie sich auf die automatische Prüfung des Uhrfront-Fotos anhand der Fotovorschriften. Es können auch mehrere Fotos eines einzigen Artikels geliefert werden, die dem potenziellen Käufer ein noch besseres Bild des angebotenen Produkts verschaffen. Mit RFH Photo wird eine automatische Verbindung zwischen Ihren Fotos und Ihrer Anlieferung über Floriday hergestellt.

Schnittblumenerzeuger können die App ebenfalls nutzen. Derzeit verbessern wir nur noch den Algorithmus der Fotovorschriften zur Kontrolle der Fotos auf der Uhrfront. So können sich demnächst auch die Schnittblumenerzeuger auf die Empfehlungen von RFH Photo verlassen.

In Kürze werden auch Käufer RFH Photo nutzen können: Damit können sie Produktfotos der versteigerten und demnächst zu versteigernden Produkte auf einem zweiten Bildschirm in hoher Auflösung betrachten. Den Käufern stehen diese zusätzlichen Fotos jetzt schon in FloraMondo zur Verfügung.

Möchten Sie sich selbst von unseren Fortschritten überzeugen? Oder möchten Sie gerne Feedback geben? Dazu haben Sie bei den von uns organisierten Demos Gelegenheit. Behalten Sie unsere Website im Auge für die nächste Demo.

Der erneuerte Qualitätsindex

Lieferanten sind für die Bereitstellung korrekter Produktinformationen verantwortlich. Wir helfen ihnen, die von ihnen anzuliefernden Produktinformationen zu verbessern. Der Qualitätsindex dient dabei als Werkzeug. Den Käufern nutzt der Qualitätsindex bei der Auswahl und dem Einkauf ihrer Produkte. Sie können besser beurteilen, welcher Lieferant zuverlässig ist und welches Risiko sie beim Kauf ihrer Produkte einzugehen bereit sind.

Der heutige Qualitätsindex beruht auf der Anzahl an Reklamationen, die die Anlieferer in den vergangenen acht Wochen für Versteigerungsposten bekommen haben. Dabei wird in der Berechnung standardmäßig eine einzige Reklamation nicht mitgezählt. Ein Großteil der Reklamationen wird jedoch von einer relativ kleinen Gruppe von Lieferanten verursacht. Wenn wir in der untenstehenden Tabelle zum Beispiel nur die Gärtner mit einer C-Note betrachten, zeigt sich, dass sie nur 6 % aller Partien anliefern, aber damit 34 % aller Reklamationen verursachen. Dies geht aus dem aktuellen Qualitätsindex nicht klar hervor.

Um diese Erkenntnis zu verdeutlichen, wurde ein neuer Qualitätsindex entwickelt. Der erneuerte Qualitätsindex zeigt den Prozentsatz der Partien an, die von einem Lieferanten mängelfrei angeliefert wurden. Dieser Prozentsatz beruht auf der Anzahl konstatierter Abweichungen in den Anlieferdaten, die die Gärtner in den vergangenen 62 Wochen für Versteigerungsposten bekommen haben. Das ist also ein viel längerer Zeitraum als beim heutigen Qualitätsindex. Diese Abweichungen können sowohl vor der Versteigerung (durch Qualitätskontrollen) als auch nach der Versteigerung (durch Reklamationen) festgestellt worden sein.

Anlieferer, die innerhalb von 62 Wochen weniger als 50 Partien angeliefert haben, werden nicht bewertet. Dies betrifft etwa 0,2 % der angebotenen Partien. Im September informieren wir Sie ausführlicher über unsere Vorgehensweise bei der Belohnung von Gärtnern mit durchwegs fehlerfreien Lieferungen und der Sanktionierung von Gärtnern, die für viele Reklamationen sorgen.

Kontrolle und Verbesserung

Ein überwiegender Teil der beigefügten Lieferinformationen ist korrekt und zuverlässig. Vieles läuft eigentlich schon sehr gut. Aber noch immer tauchen regelmäßig falsche Lieferinformationen und unansehnliche Fotos auf. Und absolut gesehen geht es dabei noch um sehr viele Partien. Für die Käufer bedeutet das einen erheblichen Mehraufwand.

Vor dem Beginn jeder Versteigerung kontrollieren unsere Warenprüfer die Artikel gezielt auf Abweichungen wie Qualitäts- und Sortierungscodes und Produktfotos. Abweichungen, die sich aus den Kontrollen ergeben, werden notiert, damit auf der Uhr korrekte Informationen erscheinen. Nach der Versteigerung nehmen wir Kontakt zu dem Lieferanten auf. Auf diese Weise bemühen wir uns zusammen darum, falsche und abweichende Informationen auf ein Mindestmaß zu reduzieren.

Die Inspektion der Ware wird bis auf Weiteres noch unterstützt
Wareninspektion bleibt vorläufig noch möglich, einige andere praktische Dinge werden sich jedoch ändern. Durch die effizientere Gestaltung der Logistik stehen die Produkte demnächst nicht mehr in der Versteigerungsreihenfolge. Indem wir die Position der Produkte bekanntgeben, können die Käufer die von ihnen zu inspizierenden Artikel leicht finden. Wareninspektion ist vorläufig bis 30 Minuten vor Versteigerungsbeginn möglich. Wir arbeiten an einer Lösung für die Zukunft.

Arbeitsplatz für Einkäufer
Es ist uns ein wichtiges Anliegen, den Einkäufern an unseren Standorten einen guten Arbeitsplatz bereitzustellen. Mit den Käufern zusammen ermitteln wir die Kriterien eines guten „Einkaufsarbeitsplatzes“. Aus einer Käuferumfrage geht hervor, dass die Übersicht über die Uhren von der Tribüne aus, die Vermittlung des Marktgefühls und die Inspektion der Produkte wichtige Faktoren sind. Dabei spielt auch das Sehen der physischen Produkte an der Uhr eine wesentliche Rolle. Im Zuge der weiteren Digitalisierung der Versteigerung erhalten Produktfotos und Produktinformationen beim Treffen der Kaufentscheidung eine noch größere Bedeutung.

Wir untersuchen derzeit, wie wir den Käufern auch in Zukunft beim Handel an unseren Standorten weiter behilflich sein können. Die Ergebnisse der Umfrage bieten uns alles in allem genügend Anhaltspunkte zu dieser Frage.

Das (niederländische) Dashboard unten gibt jeden Monat einen Einblick in die Statistiken zur Zuverlässigkeit der Produktfotos, zu den Produktinformationen und zur Anzahl der Reklamationen.