Kolumne der Geschäftsführung: Schnellere Anmeldung von Kunden, die die Geschäftsbedingungen erfüllen

25. Oktober 2021
Royal FloraHolland
Steven van shilfgaarde 20200327 24
In dieser Reihe von Kolumnen lassen wir die Geschäftsführung und die Manager von Royal FloraHolland zu Wort kommen. Diesmal äußert sich CEO Steven van Schilfgaarde zum verbesserten Kundenakzeptanzprozess. „Wir wollen nur mit integren und zuverlässigen Kunden Geschäfte machen und vermeiden, dass wir mit Menschen oder Organisationen konfrontiert werden, die in der Zierpflanzenbranche nichts zu suchen haben.“
Auf einem Schild über dem Eingang unseres Marktplatzes sollten wir das Motto anbringen können: Je mehr Gärtner und Käufer, desto erfreulichere Geschäfte. Denn die Stärke und Anziehungskraft des Marktplatzes von Royal FloraHolland hängen vor allem vom Umfang und der Vielfalt des Sortiments ab. Dabei geht es weniger um die beeindruckende Größe unserer Gebäude, sondern vielmehr um eine große Zahl an Gärtnern und Käufern, die über Royal FloraHolland miteinander Handel treibt. 2020 verzeichneten wir 5.267 Lieferanten, davon 3.763 Mitglieder, und 2.421 Käufer.

Digitale Geschäftsbeziehung

Früher, in einer Vergangenheit, die uns schon weit entfernt erscheint, kannten alle Gärtner und Käufer einander namentlich und persönlich. Doch aufgrund des zunehmend internationalen und digitalen Charakters der heutigen Zierpflanzenbranche sind persönliche Begegnungen immer seltener geworden. Der technologische Fortschritt hat den Fernkauf ermöglicht, sodass Käufer von jedem Arbeitsplatz aus einkaufen können, sofern sie nur über eine gute Internetverbindung verfügen. Das ist eine großartige Entwicklung, aber wir möchten natürlich schon wissen, mit wem wir Geschäfte machen, und ob dieser Kunde die Geschäftsbedingungen auch erfüllt. Das ist selbst dann oft schwer zu sagen, wenn man jemandem direkt in die Augen blicken kann, aber bei einer digitalen Beziehung ist es noch viel schwieriger.

Wir wollen nur mit integren und zuverlässigen Kunden Geschäfte machen und vermeiden, dass wir mit Menschen oder Organisationen konfrontiert werden, die in der Zierpflanzenbranche nichts zu suchen haben. Das klingt logisch, doch in der Praxis ist die Kundenakzeptanz – denn darum geht es hier – meist alles andere als einfach. Lassen Sie mich zunächst einmal betonen, dass neue Kunden bei uns herzlich willkommen sind. Wir sind schließlich ein neutraler Marktplatz, auf dem jeder willkommen ist, der bestimmte Geschäftsbedingungen erfüllt. Falls es sich um Käufer handelt, muss eindeutig feststehen, dass der Kunde solvent ist, sodass wir sicher sein können, bezahlt zu werden. Dann haben unsere Gärtner diese Sicherheit nämlich auch. Und diese müssen sich ja auf uns verlassen können.

Know Your Customer

In der Finanzwelt ist dieses Prinzip unter der Bezeichnung KYC („Know Your Customer“) bekannt. Bei Banken haben sich die Abteilungen, die sich mit dieser Aufgabe beschäftigen und außerdem die Geldwäsche bekämpfen müssen, in den letzten Jahren explosionsartig vermehrt. Nun sind wir zwar kein Finanzinstitut, aber auch Royal FloraHolland will neue Kunden (Gärtner, Käufer und Dritte) gemäß einer klaren, transparenten Akzeptanzregelung akzeptieren, die sich zudem an die geltenden Gesetze und Vorschriften hält. Daher screenen wir neue Kunden – und künftig auch bereits vorhandene Kunden – gemäß der professionellen KYC-Prinzipien, als Bestandteil unserer Strategie Basics Right.

Auswahl an der Eingangstür

Wir verschaffen uns einen bedeutenden Vorteil, wenn wir schon an der „Eingangstür“ eine klare Auswahl treffen. Ein erheblich verbessertes Antragsformular auf unserer Website sorgt nämlich dafür, dass sich nur die Kunden für Royal FloraHolland entscheiden, die die Geschäftsbedingungen erfüllen. Der Akzeptanzprozess muss möglichst schnell durchlaufen werden. Früher dauerte es manchmal sogar Monate, bis eine Anmeldung abgeschlossen war. Vor allem bei einem ausländischen Kunden. Doch durch die Zusammenarbeit mit einer hierauf spezialisierten internationalen Agentur kann das notwendige Screening wesentlich schneller und sorgfältiger durchgeführt werden. Wir müssen uns dabei beispielsweise auch an die DSGVO halten. Das ID-Screening haben wir vollständig automatisiert, sodass wir von Ausweiskopien in Mailboxen keinen Gebrauch mehr zu machen brauchen. Dennoch ist diese Aufgabe viel schwieriger, als sie sich anhört. Insbesondere, weil die Auswahl sehr sorgfältig geschehen muss. Schließlich wollen wir nicht, dass sich neue Kunden zu Unrecht nicht anmelden können, aber gleichzeitig wollen wir verhindern, dass Parteien mit unlauteren Absichten bei uns Fuß fassen können.

Royal FloraHolland ist einer der Partner des Programms „Wehrhafte Zierpflanzenbranche“, das eine Unterminierung bekämpft. Denn die Unterwelt im In- und Ausland lauert nur auf Gelegenheiten, um sich in unserer ehrbaren Geschäftswelt einnisten zu können. Das wollen wir in der Zierpflanzenbranche gemeinsam verhindern, mit allen uns zur Verfügung stehenden Mitteln. Der verbesserte Kundenakzeptanzprozess bedeutet hierbei einen wichtigen Fortschritt.

Steven van Schilfgaarde