Kolumne der Geschäftsführung: Qualität - eine Sache von Gärtnern und Käufern

14. Juni 2021
Versteigerung
Landesweite Versteigerung
Royal Flora Holland Logistiek Karren met bloemen beeldvullend

In dieser Kolumne lassen wir die Geschäftsführung und die Manager von Royal FloraHolland zu Wort kommen. Heute: Aad van den Enden (Programmmanager Qualität) erläutert die Bedeutung besserer Qualität für die Zierpflanzenbranche. Und warum Gärtner und Käufer gemeinsam dafür verantwortlich sind.

In den letzten Monaten war die Preisbildung sehr vorteilhaft, denn wegen der hohen Nachfrage herrschte Knappheit auf dem Markt. Nehmen wir an, man ist in einer solchen Situation ein Exporteur, der eine Partie Blumen teuer eingekauft hat, die aber nach dem Kauf nicht den versprochenen Produktspezifikationen entspricht. Er behält die Produkte dennoch wegen der Knappheit auf dem Markt. Er reklamiert auch nicht, weil er das Produkt benötigt und vor lauter Arbeit auch nicht dazu kommt. Auf der anderen Seite steht der Gärtner, der die Partie geliefert hat und jede Reklamation ernst nimmt. Für ihn hat eine Reklamation einen Wert, weil er dann seine Betriebsabläufe verbessern kann. Ohne sie ist er sich aber keines Fehlers bewusst. So bleibt ein ungewollter Fehler leider unbemerkt. In diesem Beispiel ist der Gärtner gutwillig, aber es gibt leider auch Gärtner, die in diesem Punkt gleichgültig sind oder es allgemein nicht so genau nehmen. Das Beispiel zeigt uns, dass Gärtner und Käufer gemeinsam für eine bessere Qualität verantwortlich sind. Und natürlich auch Royal FloraHolland. Letztere deshalb, weil zuverlässige Anlieferinformationen für die Funktion des Marktplatzes unverzichtbar sind. Aus diesem Grund haben wir ein spezielles Programm mit dem Ziel eingerichtet, die Zahl der Korrekturen und Reklamationen zu reduzieren.

Zuverlässigkeit der Uhr-Informationen und Fotos

Wir wollen, dass sich alle Gärtner eines noch stärker vor Augen führen: Weder die Uhr noch der Qualitätsdienst sind seine Abnehmer, die zufrieden gestellt werden müssen, sondern das ist der Kunde, der mit seinem Kauf zufrieden sein muss. Kunden, die per Fernkauf einkaufen, halten sich an die Uhr-Informationen und Produktfotos. Darauf müssen sie sich verlassen können. Das liegt nicht nur im Interesse des Käufers, sondern auch des Gärtners. Denn zuverlässige Anlieferer werden weit mehr geschätzt als Gärtner, denen ab und zu Fehler unterlaufen. Wer den Ruf hat, ein zuverlässiger Anlieferer zu sein, kann einen deutlich besseren Preis erzielen.

Es leuchtet jedem ein, dass es nicht leicht ist, Naturprodukte wie Blumen und Pflanzen nach bestimmten Qualitätsmerkmalen einzuteilen. Von allen Produkten, die an der Uhr gehandelt werden, sind die Produktinformationen in 95 % der Fälle korrekt. Dass das schwierig ist, kann man daran erkennen, dass es so gut wie keinen Gärtner gibt, dem nie ein Fehler unterläuft. Das wissen wir aus Reklamationen und Beschwerden, und weil täglich rund zwanzig Mitarbeiter des Teams Kontrolle und & Betreuung 35 % der Uhr-Anlieferungen überprüfen. Wir machen das gezielt anhand von aktuellen und historischen Daten aus Reklamationen und früheren Kontrollen. Gärtner, bei denen es bereits Reklamationen oder Beschwerden gegeben hat, müssen mit einem besonders kritischen Blick rechnen. Wir sind daher auch für das Feedback von Käufern dankbar, die keine Reklamation erheben, obwohl etwas nicht in Ordnung war. Wir möchten das ohne große Hemmschwelle ermöglichen, und zwar für alle drei Exportstandorte gleichermaßen. Wir wissen natürlich auch, dass sich manche Gärtner über Käufer ärgern, die eine Partie ohne triftigen Grund zurückschicken. Man kann nämlich immer einen Fehler finden, wenn man nur danach sucht. Sie können beruhigt sein: Auch darauf achten wir.

Produktfotos werden noch wichtiger

In der Anlaufphase zur landesweiten digitalen Versteigerung, bei der die Produkte nicht mehr physisch an einem unserer Standorte vorhanden sind, spielen Produktfotos eine bedeutende Rolle. Der Fernkauf wird dann zur neuen Norm. Im vergangenen Dezember haben wir fünf zusätzliche Mitarbeiter eingesetzt, die bei den Anlieferinformationen speziell auf die Fotos achten und die Gärtner hierbei begleiten. Repräsentative, lebensechte Produktfotos sind von entscheidender Bedeutung. Die Käufer müssen sich ja darauf verlassen können, dass ihnen das geliefert wird, was sie auf dem Foto gesehen haben. Deshalb entwickeln wir gemeinsam mit Gärtnern und Käufern eine Foto-App. Damit können die Gärtner einfach mehrere Produktfotos machen (auch Detail-, Karren- und Stimmungsbilder) und zusammen mit ihrem Angebot versenden. Die Käufer können diese Fotos für ihre Vorbereitung auf die Versteigerung nutzen. Während der Versteigerung können sie sich dann auf einem zweiten Bildschirm, beispielsweise auf einem Tablet oder Smartphone, das Foto des Produkts, das gegenwärtig oder als nächstes versteigert wird, in hoher Auflösung ansehen.

Unterstützung für die Gärtner

Wir lassen die Gärtner nicht alleine. Nach Rücksprache mit verschiedenen FPCs prüfen wir, wie wir sie am besten unterstützen können. Außerdem verbessern wir den heutigen Qualitätsindex. Das ist der Gradmesser, der den Zuverlässigkeitsgrad eines Gärtners an der Uhr anzeigt. Das ist vor allem für die Käufer wichtig, die das Angebot oder die Anbieter nicht genau kennen. Schließlich akzeptieren wir nicht mehr, dass Gärtner bewusst Produkte mit unzuverlässigen Informationen anliefern. Diese werden wir dann erst am Schluss oder gar nicht mehr versteigern. Auf diese Weise arbeiten wir gemeinsam mit Gärtnern und Käufern an einer Verbesserung des Einkaufserlebnisses. Denn wir wollen erreichen, dass die Käufer sich immer mehr auf die Produktinformationen eines Gärtners verlassen können. Dadurch wird der Marktplatz auch für Gärtner immer besser und zuverlässiger, und sie haben die Möglichkeit, sich durch Qualität, Nachhaltigkeit und Zuverlässigkeit auszuzeichnen. Gute Qualität liegt im Interesse aller Mitspieler in der Erzeuger- und Handelskette. Wenn wir dabei alle am selben Strang ziehen, können wir nur gewinnen.

Aad van den Enden (Programmmanager Qualität)

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