DTZ8845

Kwaliteitsbeleid

Betrouwbaarheid producten waarborgen

Als ondernemer bent u dagelijks bezig met kwaliteit. U wilt maximaal rendement op uw sierteeltproducten, tevreden klanten en minimale risico’s. Met het kwaliteitsbeleid helpt Royal FloraHolland de betrouwbaarheid van uw producten waarborgen en uw klanten tevreden houden.

Meer weten over onze ondersteuning op kwaliteit?
Lees meer

Informatie kwekers

De betrouwbaarheid van de kwaliteit- en sorteringsinformatie voor de klok moet fors verbeteren! Kwekers zijn zelf verantwoordelijk voor het juist aanleveren van deze gegevens. Klanten eisen meer dan ooit dat dit op orde is. Het kwaliteitsbeleid speelt daarop in. Royal FloraHolland keurt niet meer, maar handelt productreclamaties af.

Waar staan we nu met het kwaliteitsbeleid

In de praktijk blijkt dat de verwachte marktwerking van het kwaliteitsbeleid nog achter blijft. Royal FloraHolland heeft maatregelen genomen om dit te verbeteren. Daarnaast levert Royal FloraHolland maatwerkdiensten om de betrouwbaarheid van uw product voor de klok te verbeteren. Maak daarvan gebruik!

De maatregelen en diensten voor u op een rijtje:

Uw wensen bij productreclamatie

Wat zijn uw standaardwensen indien Royal FloraHolland reclamaties van klanten over uw producten in behandeling neemt? Geef dit aan in het keuzemenu Productreclamatie op Mijn Royal FloraHolland.

Controle & Begeleiding: product niet-veilen bij herhaling van reclamaties

Het blijkt dat tien procent van de kwekers verantwoordelijk is voor 40 procent van de productreclamaties van klanten na het veilen. De afdeling Controle & Begeleiding richt zich specifiek op deze groep kwekers. Op basis van te hoge reclamaties in voorgaande dagen controleren zij dagelijks de aanvoer. Dit gebeurt voordat het veilproces start. Klopt de informatie niet of zijn partijen niet marktwaardig, dan wordt het product niet geveild. Het doel is om kwaliteitsexcessen te verminderen en herhaling van reclamaties te voorkomen.

Quality Index op de klok: hoe betrouwbaar is uw informatie?

De Quality Index (QI) toont de betrouwbaarheid van de kwaliteits- en sorteringsinformatie van een kweker op de klok. De QI geeft het percentage reclamaties van de afgelopen acht weken weer. We werken in het QI-systeem met een indeling in klassen:

  • Klasse A: geen of minder dan 1 procent reclamaties.
  • Klasse B: 1 tot 5 procent reclamaties.
  • Klasse C: 5 procent of meer reclamaties.

De QI is voor klanten een hulpmiddel bij de selectie en inkoop van partijen. Want, hoe hoger de klasse, hoe minder de kans op reclamaties! De QI vervangt de BI en betreft alleen klachten op kwaliteits- en sorteringsafwijkingen (dus geen logistieke correcties).

Partijen niet veilen

Soms worden partijen aangevoerd die kwalitatief niet-marktwaardig zijn. Veilingmeesters lopen hier tegenaan tijdens het veilen. Zij mogen in die situaties besluiten om de partij niet te veilen. Vervolgens nemen zij contact op met de kweker om de klacht te bespreken en te bepalen wat er met de niet-geveilde partij moet gebeuren.

Correctie Partij-informatie: direct geïnformeerd worden over correcties?

Wilt u direct geïnformeerd worden over correcties op uw aanvoerinformatie? Abonneer u dan op de dienst Correctie Partij-informatie (voorheen: Keurmeesterconstatering). U ontvangt dan direct een mail of sms bij elke correctie.

Hoge reclamatiepercentages? Extra begeleiding!

Kwekers die zeer regelmatig onbetrouwbare informatie leveren en daardoor veel reclamaties ontvangen, worden tijdelijk persoonlijk benaderd door Royal FloraHolland. De veiling adviseert en ondersteunt deze kwekers om hun informatie op orde te krijgen. Royal FloraHolland focust zich bij aanvang op de groep kwekers met de meeste reclamaties.

Informatie kwekers

Als klant wilt u kunnen vertrouwen op de juistheid van de kwaliteit- en sorteringsinformatie voor de klok. Kwekers zijn zelf verantwoordelijk voor het juist aanleveren van deze productgegevens. Royal FloraHolland keurt niet vooraf, maar handelt wel alle productreclamaties af. Om te waarborgen dat de productinformatie voor de klok alsmaar beter wordt, hanteren wij het kwaliteitsbeleid.

De maatregelen en diensten voor u op een rijtje.

Quality Index op de klok: hoe betrouwbaar is de informatie?

De Quality Index (QI) is voor klanten een hulpmiddel bij de selectie en inkoop van partijen. De QI toont de betrouwbaarheid van de kwaliteits- en sorteringsinformatie van een kweker op de klok. Dit geeft het percentage reclamaties van de afgelopen acht weken weer.

Indeling in klasses:

  • Klasse A: geen of minder dan 1 procent reclamaties.
  • Klasse B: 1 tot 5 procent reclamaties.
  • Klasse C: 5 procent of meer reclamaties.

Koopt u van een A-klasse kweker, dan bent u voor 99 procent zeker dat de kwaliteit- en sorteringsinformatie juist is. Ongeveer 80 procent van onze kwekers voert aan in klasse A.

Meld uw klachten altijd bij Productreclamatie

Constateert u kwaliteitsafwijkingen in de door u gekochte producten? Meld dit dan altijd bij Productreclamatie. Royal FloraHolland kan dan gericht actie nemen. Op basis van te hoge reclamaties in voorgaande dagen worden dagelijks gericht controles uitgevoerd in de aanvoer door Controle & Begeleiding. Klopt de informatie niet of zijn partijen niet marktwaardig, dan wordt op dat moment besloten het product niet te veilen. Op deze wijze verminderen we het aantal reclamaties en voorkomen we herhaling daarvan. Bovendien zorgen de medewerkers van Productreclamatie dat uw klacht snel wordt afgehandeld.

Meld niet-marktwaardige partijen bij het schouwen

Soms worden partijen aangevoerd die kwalitatief niet-marktwaardig zijn. Veilingmeesters lopen hier dan tegenaan tijdens het veilen. Zij mogen in die situaties besluiten om de partij niet te veilen. Komt u als klant bij het schouwen van de aanvoer partijen tegen die naar uw idee niet marktwaardig zijn? Geef dit dan door aan de afdeling Controle & Begeleiding.

Signalering partij-afwijking bij ernstige afwijkingen in een partij

Wilt u snel geïnformeerd worden als er een ernstige kwaliteits- of sorteringsafwijking in een door u gekochte partij wordt gemeld? Abonneer u dan op Signalering Partij-afwijking. Via deze dienst ontvangt u een sms met de melding.

Productreclamatie

Klanten worden aangespoord om al hun reclamaties te melden. Het melden van reclamaties vergroot de aandacht bij aanvoerders en Royal FloraHolland voor kwaliteitsproblemen of afwijkingen in de aanvoer, waardoor actie genomen kan worden.

Keuzemenu Productreclamatie

Ook aanvoerders worden aangespoord om in het keuzemenu Productreclamatie (via Mijn Royal FloraHolland) hun voorkeuren bij afhandeling van reclamaties aan te geven. Zo werkt het keuzemenu Productreclamatie:

Hoe werkt Controle & Begeleiding?

Afhankelijk van het aantal productreclamaties van klanten in de voorgaande zeven dagen voert het team Controle & Begeleiding van Royal FloraHolland dagelijks gerichte controles uit in de aanvoer. Dit gebeurt voordat het veilproces start.

Ook kan het team met een steekproef een bepaalde productgroep preventief controleren.

Wanneer blijkt dat de informatie niet klopt of partijen niet marktwaardig zijn, kan Royal FloraHolland op dat moment besluiten het product niet te veilen. De aanvoerder krijgt hier een rapportage van. De kosten zijn voor rekening van de aanvoerder. Dit tarief is 30 euro.

Een aanvoerder krijgt extra controle van het team Controle & Begeleiding wanneer:

  • De foto niet representatief of volledig is.
  • Een partij als kwaliteit A1 is aangevoerd, maar geconstateerd is dat het een B1 partij is (na 1 reclamatie).
  • Een partij als A1 is aangevoerd, maar er is geconstateerd dat het een A2 partij is - na 2 reclamaties (op dezelfde cultivar).
  • Een partij als A1 is aangevoerd maar zichtbaar afwijkt op het gebied van sortering of kwaliteit (steekproef).
  • De veilingmeester constateert dat de aangeleverde informatie op sortering / kwaliteit van een partij teveel afwijkt van het geleverde product (exces).

We tellen en controleren reclamaties concernbreed. Een reclamatie telt mee vanaf drie fusteenheden.

Waarom Controle & Begeleiding?

Royal FloraHolland blijft de dienstverlening rond Controle & Begeleiding aanscherpen en verder verbeteren. Daarmee spelen we in op de eis van klanten dat de betrouwbaarheid van de kwaliteits- en sorteringsinformatie fors moet verbeteren. De klant verwacht A1-kwaliteit wanneer hij A1-bloemen of -planten inkoopt. Deze verwachting moeten we minimaal evenaren, maar liever nog overtreffen.

Hoe werkt Quality Index voor klanten?

Meer info

Hoe werkt Quality Index voor kwekers?