Het gat tussen het huidige en gewenste imago dichten
Category Management | Josephine Klapwijk
Josephine Klapwijk, Consultant Retail Services
Veel ondernemers hebben een bepaald beeld van hun bedrijf en hoe de producten ervaren worden. Men doet het al jaren zo en door de waan van de dag zou je kunnen denken dat het allemaal wel losloopt. Het gaat toch goed zo? Maar het is wel belangrijk om te weten hoe het bedrijf door de klanten gezien wordt en waarom ze met jouw bedrijf zaken willen doen als je een bepaald imago wilt uitstralen of denkt aan een transitie van het bedrijf. Een klantonderzoek kan daarbij helpen.
Klant imago scans
Sinds 2 jaar voert Royal FloraHolland klant imago scans uit voor leden. Via deze scan wordt eerst een intern onderzoek uitgevoerd bij het bedrijf: hoe denkt je dat het bedrijf gezien wordt, wat zijn sterke en zwakke punten, hoe wil je als bedrijf graag gezien worden en hoe draagt het personeel hieraan bij? Vervolgens worden de belangrijkste klanten van het bedrijf geïnterviewd en eventueel ook potentiële partijen die men graag als klant zou willen verwelkomen, maar die dat nog niet zijn.
Er wordt over onderwerpen zoals imago, product, assortiment, service, klachtenafhandeling, personeel, communicatie etc. gesproken. Dit alles met als doel te zien in hoeverre het eigen beeld overeenkomt met dat van de klant. Op deze manier komt duidelijk naar voren welke aspecten voor verbetering vatbaar zijn en waar de pijnpunten zitten. Onze ervaring leert dat men altijd denkt te weten hoe men ervoor staat, maar dan toch weer verrast wordt met de uitkomsten. Wat blijkt: soms worden pijnpunten gewoon geaccepteerd en de klant verwacht niet dat het ooit zal veranderen. Maar als de ondernemer ziet welke kansen er niet benut worden is dit vaak een kantelpunt.
Er wordt over onderwerpen zoals imago, product, assortiment, service, klachtenafhandeling, personeel, communicatie etc. gesproken. Dit alles met als doel te zien in hoeverre het eigen beeld overeenkomt met dat van de klant. Op deze manier komt duidelijk naar voren welke aspecten voor verbetering vatbaar zijn en waar de pijnpunten zitten. Onze ervaring leert dat men altijd denkt te weten hoe men ervoor staat, maar dan toch weer verrast wordt met de uitkomsten. Wat blijkt: soms worden pijnpunten gewoon geaccepteerd en de klant verwacht niet dat het ooit zal veranderen. Maar als de ondernemer ziet welke kansen er niet benut worden is dit vaak een kantelpunt.
Food for thought
Met een klant imago scan wordt als het ware een spiegel voorgehouden en soms is dit noodzakelijk om verder vooruit te komen en te groeien als bedrijf. Dit klinkt als een open deur, maar het is wellicht goed om te bedenken; heb je echt scherp hoe je door je klanten gezien wordt en is je klant echt op de hoogte van waar jouw bedrijf voor staat?
Neem contact met me op
Heb je vragen en/of bent je benieuwd naar onze dienstverlening op gebied van marktinformatie, dan hoor ik dat graag! Bel me op +31 (0)6 13 27 14 35 of mail naar josephineklapwijk@royalfloraholland.com.